En undersökning av Quantum Workplace och Fierce Conversations[i] bland 1344 anställda från 2017 visade att ju bättre samtal de svarande hade med sina medarbetare och chefer, desto mer engagerade var de i sitt jobb. Men att hälften inte tyckte att de hade sådana bra samtal! Vidare upplevde de att risken för kommunikationsmissar var större med elektronisk kommunikation (och det var före corona).
En annan undersökning, av The Economist Intelligence Unit och Lucidhart, bland 403 chefer på olika nivåer, visade att kommunikationsmissar ledde till ökad stress, förseningar, låg motivation missade resultatmål och försäljningsförluster.
Varför missar kommunikation?
Två av de viktigaste orsakerna till att kommunikationen blir fel är:
1 Låg öppenhet och tillit
När man inte litar på varandra vågar man inte vara öppen. Och när man inte är öppen kommer kommunikationen inte fram. Anders Wendelheim på Stockholms universitet uttrycker det med en ”Öppenhets- och tillitsspiral”[ii] där ökad öppenhet skapar tillit som i sin tur underlättar öppenhet och så vidare.
2 Felaktiga antaganden
Det är väldigt lätt hänt att vi tycker oss förstå vad andra menar. I Quantum Workplaces undersökning svarade de deltagande just att det viktigaste bidraget till missförstånd är att man tolkar det andra säger eller skriver på olika sätt.
Chefen säger ”Nu får vi rycka upp oss” och medarbetarna tänker: ”Verkligen, avdelning y måste äntligen se till att skärpa sig!”. (Men vem är det egentligen som är ”vi” och vad innebär det att ”skärpa sig”?)
En medarbetare tar kontakt och säger ”Jag behöver hjälp med den här leveransen”. Kollegan är med på det och börjar genast tala om hur planeringen kan optimeras för att leva upp till den levererade offerten. (Men var det den hjälpen hen ville ha?)
Hur får man bättre kommunikation?
Första steget för att motarbeta felaktiga antaganden är att ställa frågor istället för att dra slutsatser. Nyfikenhet ger bättre resultat än övertygelse. Men alla frågor är inte lika hjälpsamma. Det finns ledande frågor: ”Ska vi ta tag i att optimera planeringen?”. Eller irrelevanta frågor: ”När blir det lunch?”. Eller obegripliga frågor: ”Tror du det är sek DÄK eller sek LÖK som är det största problemet?”. Och även i frågor som är klargörande och inte har dessa fel är det lätt att ens antaganden smyger sig in.
Rena frågor ger högkvalitativ information
Den Nya Zeeländska psykologen David Groves livsverk var metoder för att just skrapa bort de egna antagandena ur ens kommunikation. Att göra kommunikationen så ren som möjligt. En grundsten i det är hans Rena Frågor. Det är frågor som är fria från antaganden och därför effektivt klargör vad den andra menar och vill. Det finns ca ett dussin klassiska Rena frågor[iii] och de två allra mest använda är:
· Vilken slags … är det?
· Är det något mera med …?
Man riktar frågorna till det den andra har sagt, till de ord hen har använt.
Så här kan de till exempel användas:
– Nu får vi rycka upp oss!
– Vilken slags ’rycka upp’ är det?
– Vi måste helt enkelt få upp försäljningen.
– Och när vi ska få upp försäljningen, vilken slags ’upp’ är det?
– Ska vi klara budgeten måste vi öka med 8% detta kvartal.
– Ok, 8% mer försäljning. Är det något mer med att 'rycka upp oss’?
– Ja, förutsättningen är att ringa fler kunder.
Och så vidare.
Frågorna kan kännas ovana till en början och kanske låta konstiga just för att de är så fria från eget innehåll. Men ovanan går snart över när man märker hur snabbt de leder till tydligare kommunikation och bättre resultat.
Prova
Ta med de Rena frågorna och verkligen testa dem i din vardag.
Utvärdera vad du får för resultat och hur de kan vara användbara för dig i din verksamhet.
[i] The State of Miscommunication, www.quantumworkplace.com [ii] http://www.corecg.com/files/oppenhets_tillits.pdf [iii] Här är de klassiska Rena frågorna. · Är det något mer med X ? · Vilken slags X är den X ? · Var är X ? · Det är X som vadå? · Har X en storlek eller form? · Hur många X är det? · Är X inuti eller utanpå? · Finns det ett samband mellan X och Y? · När X vad händer med Y? · Är X samma eller annorlunda är Y? · Vad händer sen? · Vad händer precis före X? · Varifrån kommer X / skulle X kunna komma ifrån? · Vad skulle du vilja hände? · Vad behöver hända för X? · Kan X? · Hur vet du X? · Vad händer nu?